O que é Customer Success?

Customer Success, ou sucesso do cliente, é um conceito que vem se fortalecendo e conquistando diversos mercados. Foi implementado inicialmente em empresas SaaS e startups, mas vem se consolidando como uma mentalidade (mais do que um setor ou um profissional) de qualquer empresa que priorize a satisfação e fidelização dos clientes através da garantia de sucesso com o produto ou serviço adquirido.

Por que me certificar em Customer Success?

O perfil do consumidor mudou. Este discurso pode parecer repetitivo, mas se você olhar de perto suas demandas e exigências, assim como a percepção de qualidade, verá que é importante ter isto em mente na hora de trabalhar relacionamento e atendimento aos clientes na sua empresa.

Se certificando no curso online de Customer Success da Universidade Rock Content, você entenderá um pouco mais sobre o conceito de customer success, como ter um setor estruturado, métricas para avaliar os profissionais, além de dicas práticas para ser um profissional desta área que está crescendo e se fortalecendo em diversos mercados.

Sobre o curso

O Curso de Customer Success da Universidade Rock Content faz parte de uma série de 11 certificações para se tornar um especialista em Marketing Digital.

A certificação conta com 2 horas em vídeo e materiais complementares produzidos dentro da empresa pelos nossos especialistas.

As aulas podem ser assistidas de acordo com sua disponibilidade e um link para acessar os slides utilizados em cada aula estará disponível abaixo de cada vídeo.

 

O que você aprenderá nessa certificação?

O que é Customer Success

  • O conceito de Customer Success
  • A história da evolução do marketing
  • Fórmula Required, Appropriate, Desired
  • O que é cultura de Sucesso do Cliente

 

Onboarding

  • O que é Onboarding?
  • Benefícios e objetivos do Onboarding
  • Handoff – Conceito
  • Implementação de Handoff
  • Kickoff – Conceito
  • Como fazer um Kickoff e alinhar expectativas
  • Pós Venda: Primeiro Valor
  • Ativação do cliente

 

Ongoing

  • O que é Ongoing?
  • Success Milestones – Conceito
  • Vantagens de trabalhar Milestones
  • Tipos de Milestones
  • Definindo e documentando Milestones
  • Garantindo a boa aplicação da estratégia
  • O profissional de Customer Success
  • Ferramentas de Customer Success
  • Revisão de sucesso
  • Boas práticas em Customer Success

 

Métricas de Customer Success

  • Metodologia Net Promoter Score (NPS) – o que é
  • Como calcular o NPS
  • Ferramentas para medir o NPS
  • Lifetime Value (LTV) – o que é
  • Como calcular o LTV
  • Churn – o que é
  • Tipos de Churn
  • Cohort – analisando o Churn

 

Customer Success como Fonte de Receita

  • Quem é o “Cliente de Sucesso”?
  • Upsell – conceito
  • Cross-sell – conceito
  • Como trabalhar o avanço do cliente na jornada de sucesso
  • Canais de aquisição e indicação de clientes

 

Montando um Time de Sucesso

  • Cultura da empresa
  • Estruturando um time de Customer Success
  • Cargos e sub-times em Customer Success
  • Micro-áreas em Customer Success
  • O perfil do profissional de Customer Success
  • Recrutamento
  • Treinamento
  • Acompanhamento

 

Case de Sucesso

Trazemos também nesse curso a análise do case de sucesso da própria Rock Content, explicando como a empresa cresceu estruturada em uma cultura com foco no sucesso do cliente.

 

Teste e Certificado

Ao final das lições em vídeo, o estudante é submetido a um teste de 60 questões com duração máxima de 01h30min.

Para obter a certificação, 70% das questões devem ser respondidas corretamente.

Caso não alcance o mínimo de acertos, uma nova tentativa poderá ser realizada em 48h.

O certificado é nominal e tem validade de um ano. Será disponibilizado também um selo para ser adicionado ao seu perfil do LinkedIn.

Para que o mesmo seja emitido corretamente, certifique-se de que os dados do seu perfil na plataforma estão completos e foram preenchidos corretamente.

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Sobre a instrutora

Renato Mesquita

Talita Batista

Customer Success Team Manager na Rock Content

Talita atua desde 2014 na área de Customer Success, quando o setor estava tomando forma na Rock Content e começando a crescer no mercado brasileiro.

Idealizadora do onboarding na Rock Content, também participou da segmentação do time de sucesso do cliente, atuando como Customer Success Manager de clientes de vários portes e como Customer Success Team Manager de Mid, Enterprise e Partners.

Graduada em Comunicação Social com habilitação em Relações Públicas pela PUC Minas, também cursou um MBA de Marketing Digital pela FGV de Belo Horizonte.

Antes da Rock, teve vasta experiência na área comercial, trabalhando como consultora de e-commerce e com a venda de software para grandes empresas, o que construiu boa parte da sua bagagem para focar no bom atendimento e relacionamento com os clientes.